On a compris. Vous vous efforcez, jour après jour, de faire ce qui est le mieux pour votre entreprise. Vous êtes hyper-concentré sur vos chiffres, vous surveillez de près vos concurrents et vous fournissez un bon service à votre clientèle croissante. Sur le papier, il semble que vous faites tout ce qu’il faut. Mais êtes-vous obsédé par le client ?
De nombreuses entreprises ne mettent pas suffisamment l’accent sur le facteur de réussite le plus important, à savoir leurs clients (qui arrivent en deuxième position, juste derrière vos employés, vos actifs les plus précieux). Pour bien faire des affaires, vous devez non seulement être centré sur le client, mais aussi être obsédé par lui.
Que signifie l’obsession du client ?
Chaque chose que vous faites, de la conception à l’exécution, est centrée sur les besoins et les souhaits des clients et cette mentalité est intégrée dans vos valeurs fondamentales.
Chaque personne de votre organisation a une connaissance approfondie de ses clients et des raisons pour lesquelles nos solutions leur sont particulièrement utiles. Travailler avec vous est facile et transparent à chaque étape du voyage du client.
Pourquoi l’obsession du client est-elle importante ?
Vous avez des concurrents et ils frappent actuellement aux portes de vos clients. En cette ère numérique des réseaux sociaux et du partage de contenu, vos clients peuvent facilement trouver vos concurrents.
Les clients ont une voix plus forte que jamais. Ils ne se contentent pas de partager leurs expériences sur les sites web des marques, sur Facebook et sur d’autres sites sociaux, ils ont un impact sur les décisions d’achat de leurs pairs. En fait, une étude récente de Moz.com montre que les évaluations en ligne ont un impact sur près de 70 % des décisions d’achat des gens.
Êtes-vous obsédé par les clients ?
Soyez honnête. En fait, donnez à votre entreprise une note, de A à F, pour montrer à quel point vous êtes vraiment obsédé par les clients.
Vous pensez peut-être vous concentrer sur vos clients, mais la vraie question est de savoir si vous êtes obsédé par eux. Faites-vous en sorte que leurs expériences soient remarquables ? Sur ce marché hautement concurrentiel, il est essentiel que vous vous démarquiez des autres. La fidélité à la marque n’est plus ce qu’elle était. Vos clients ont plus de choix que jamais et ils n’ont pas peur d’essayer de nouvelles choses si leurs besoins ne sont pas satisfaits. 66 % des consommateurs qui changent de bande le font à cause d’une mauvaise expérience client.
Voici 3 choses que vous devez faire pour devenir obsédé par le client.
#N° 1 – Posez-vous des questions.
Il s’agit de sortir de votre zone de confort et de poser les questions difficiles. Asseyez-vous avec votre équipe et posez-lui la même question que nous vous posons : sommes-nous obsédés par le client ?
Explorez également ces questions :
Que faisons-nous vraiment bien en matière d’expérience client ?
Que pourrions-nous faire de mieux, dans tous les services, pour nous concentrer davantage sur l’expérience du client ?
Qu’est-ce que nos concurrents font mieux que nous ?
Comment pouvons-nous faire en sorte que l’expérience de nos clients soit non seulement excellente, mais aussi remarquable ?
Ce type de remise à zéro est essentiel pour évaluer où vous en êtes et où vous devez être et cela commence par un ralentissement, un zoom arrière et un défi pour vous et votre équipe d’être meilleurs et d’être PLUS pour vos clients.
#N° 2 – ÉCOUTER
Si nous devions deviner, nous dirions que votre entreprise déploie une sorte d’enquête sur les réactions des clients, les enquêtes sont un bon moyen d’évaluer la satisfaction des clients, mais cela ne suffit pas. Il faut creuser plus loin et ÉCOUTER ce qu’ils ont à dire. Cela vous permettra de mieux comprendre qui sont vos clients et d’avoir un aperçu de leur motivation et de ce qu’ils considèrent comme important.
Décrochez le téléphone et appelez vos clients et engagez-vous à être présent et à les écouter activement. Engagez une véritable conversation. Posez-leur les questions difficiles : qu’est-ce qu’ils aiment ou n’aiment pas dans le fait de travailler avec vous ? Que pourrait faire votre entreprise pour mieux répondre à leurs besoins ?
#N° 3 – MISE EN ŒUVRE
Prenez les réactions de vos clients et mettez-les en pratique. Engagez-vous à apprendre d’eux et efforcez-vous de répondre à leurs besoins en leur fournissant ce qu’ils recherchent et plus encore. Les informations que nous recueillons auprès de nos clients constituent notre modèle de réussite et notre feuille de route pour l’innovation.